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上海邮政建立11185客服电话主动回访用户制度

时间:2019/12/5 20:08:05

集团公司李国华总经理在11月抓好邮政旺季生产经营工作会议上强调,要结合“为民服务创先争优”活动,不断提升邮政服务质量和水平。上海邮政干部员工迅速统一思想,将“为民服务创先争优”活动与提升服务质量、打造服务品牌、打开经营发展局面紧密结合,在梳理报刊、函件、新邮预订、银企快函等用户信息的基础上,依托11185客服平台,变被动接听处理投诉为主动呼叫电话回访,并采取四项举措保障上海邮政亲民服务工作落到实处。
  一是整合资源。在保证11185原有服务功能的前提下,设立5个专席,落实专人负责,开展电话回访质量征询。
  二是有的放矢。专门设计“您能否准时收到订阅的报纸”、“您对邮政报刊、函件投送服务是否满意”、“您对邮政服务还有何意见建议”等开放式的访问话题,真心听取用户意见,认真记录用户反馈的信息。
  三是抽样调查。本着细分市场、细分业务、细分客户的原则,明确年内重点访问样本数,其中包括5000个报刊订阅户、1000个函件用户、5000个新邮预订用户、3000个银企快函用户、5000个电信账单用户和5000个手机账单用户。
  四是借机营销。向《新民晚报》的订阅户,电话推介报刊业务“好礼+好报”活动,为2012年报刊大收订作热身;提醒集邮用户2012年新邮预订即将启动;听取银企快函用户的用邮体验。
  主动电话回访这一便民举措取得了一定进展,绝大多数用户对邮政能主动电询服务质量的做法是接受和欢迎的,但是也反映出一些用户的数据信息需进一步完善。下阶段,上海邮政将完善电话回访的长效管理机制,持续推进对其他邮政业务板块用户的回访,了解该细分市场上用户的用邮意见建议,有针对性地提高和改进服务质量,提高用户满意度,进一步把“为民服务创先争优”活动做细、做实、做好。

作者:不详 来源:网络
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